Asistentes Virtuales: tendencia para acercarse a los consumidores

Por Marcela Vairo, Directora de Data and AI para IBM América Latina

Con acceso a informaciones 24 horas por día, y el poder en sus manos de influenciar opiniones y provocar impactos potentes en la reputación de las marcas, el consumidor requiere hoy respuestas inmediatas y acciones en tiempo real de sus proveedores.

Los call centers hace años representan un canal importante para que las empresas puedan mantener contacto con sus clientes y responder a sus dudas y solicitudes. Sin embargo, en tiempos de alta demanda, situaciones retadoras o de cambios en los servicios, este canal se puede ver saturado y acabar colapsando debido al enorme volumen de llamadas.

En esos momentos críticos, en los que los canales tradicionales no pueden satisfacer la demanda pico y la búsqueda de información, los asistentes virtuales son un complemento eficaz para la rápida atención al usuario.

Especialmente en los casos donde hay un impacto al interés público y cuando la populación necesita información rápida y actualizada sobre los servicios esenciales como la salud y educación, los asistentes virtuales se tornan una poderosa herramienta de asistencia al ciudadano.

Las empresas públicas y privadas encuentran hoy en los asistentes virtuales una manera de estar más cerca de sus clientes y atender la demanda que muchas veces son incapaces de atender a través de sus call centers. De hecho, los analistas de Gartner esperan que pronto el 85% de las interacciones de las empresas con sus clientes se gestionen a través de una experiencia 100% digital, sin asistencia humana. Esto significa que la mayoría de las conversaciones que los clientes tendrán con las compañías serán a través de agentes de conversación vía mensajes de texto o comandos de voz.

Pero, ¿qué es un asistente virtual? Es una solución que funciona con inteligencia artificial, machine learning y procesamiento del lenguaje natural – uno de los desafios más complejos debido a la infinidad de coloquialismos en la forma en la que nos expresamos. Se puede agregar en diferentes fases de un proyecto, combinando patrones de conversación, comprensión, descubrimiento y decisión. A medida que se incorporan más capas de aprendizaje automático en un proyecto, la experiencia de los clientes es más personalizada y única.

Con el avance de la tecnología, hoy se puede ampliar la capacidad tradicional del asistente virtual; lo que permite a las empresas ofrecer una interfaz conversacional para interactuar con sus clientes, y a su vez conocerlo mejor a través de capacidades adicionales, tales como reconocimiento visual, análisis de tono y sentimiento, y percepciones sobre la personalidad. Las empresas también pueden ofrecer servicios adicionales y mejorar la satisfacción del cliente (NPS) utilizando los asistentes inteligentes como parte de su transformación digital general.

En Peru, por ejemplo, la asistente virtual “María” de Financiera Efectiva interactúa con potenciales clientes interesados en acceder a un crédito y procesa sus consultas en tiempo real, también los diversos servicios (cronograma de pagos, consulta de fechas y lugares de pago, etc) atendiendo a más de 25 mil personas al mes y reduciendo el tiempo de respuesta de la financiera gracias a una evaluación online, gracias a la IA de Watson.

Más que solo robots de conversación, los asistentes virtuales combinan diferentes capacidades para administrar el conocimiento de la compañía, entregar resultados reales al negocio y hacer evolucionar el servicio al cliente en una experiencia totalmente diferenciada. Especialmente en los momentos críticos, en los cuales las personas necesitan pronto soporte, los asistentes virtuales pueden ser el mejor aliado de las empresas, gobiernos, instituciones de salud o educación para ayudarles a mantener los ciudadanos bien informados.

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