- La solución integra atención al cliente digital, gestión de relaciones y analíticas
- Apoya el enfoque de ZIM para proporcionar a sus clientes una experiencia de cliente diferenciada
ZIM Integrated Shipping ha ampliado su contrato con Orange Business Services para los servicios de colaboración y contact centers basados en la nube, incluyendo conectividad de red y conferencias de audio y web. Esta solución continuará impulsando la colaboración y la productividad a través de 20 centros de contacto en todo el mundo, lo que resultará en una experiencia mejorada para los clientes de ZIM.
ZIM es uno de los mayores carriers de la industria de transporte de contenedores a nivel mundial, y Orange tiene una relación de larga data con el gigante del transporte marítimo, como socio de confianza para proveer su infraestructura de TI corporativa en todo el mundo. ZIM se mantiene a la vanguardia de la industria del transporte debido a su capacidad para adaptarse rápidamente a los modelos comercialmente cambiantes de la industria naviera y a las necesidades de los mercados emergentes. El contact center y los servicios de colaboración ayudan a ZIM a diferenciarse en un sector donde la experiencia del cliente de alta calidad es uno de los principales motores de retención y satisfacción.
Aprovechando la nube para transformar la experiencia del cliente
Orange implementó Managed Contact Center (MCC), que se integra perfectamente con el sistema de Customer Relationship Management (CRM) personalizado de ZIM, para permitir la asignación del agente más adecuado a las personas que llaman en función de sus últimos perfiles e interacciones. Normalmente, las consultas se refieren a reservas y actualizaciones de carga. El contact center ha sido crucial durante la actual pandemia, para mantener a los clientes actualizados sobre los cambios en las rutas de carga, y así minimizar las interrupciones en la cadena de suministro.
El análisis de datos en profundidad y los informes proporcionados por la solución le dan a ZIM una visibilidad completa de las actividades del centro de contacto y las comunicaciones con los clientes. Esta funcionalidad permite a la empresa extraer datos y analizar las necesidades de los clientes, proporcionándoles la solución y el servicio más adecuados. Además, un tablero y un sistema de monitoreo en tiempo real le dan a ZIM una vista de 360 grados acerca de las llamadas en espera en los call centers en una pizarra digital dinámica ubicada en cada uno de los mismos. Gracias a estas herramientas, ZIM puede aprovechar un tiempo de respuesta optimizado y tener visibilidad sobre los datos relevantes para responder a las llamadas, lo que resulta en una experiencia de cliente altamente mejorada.
Además, Orange está proporcionando a ZIM una plataforma de comunicaciones y colaboración unificada (UCC) que puede ofrecer herramientas de voz, video, conferencias y colaboración a todos los trabajadores de ZIM. Estas soluciones están disponibles desde la nube segura de Orange, cumpliendo con la normativa y los requisitos locales. Todos los servicios se ofrecen sistemáticamente con un nivel de servicio preacordado que garantiza una mayor productividad y agilidad para ZIM en un entorno de navegación impredecible.
«Las compañías navieras deben ser ágiles en mercados que cambian rápidamente y ofrecer excelencia en la experiencia del cliente. Como socio de confianza, Orange Business Services se ha adaptado continuamente a los requisitos de ZIM, mejorando el contact center y los servicios de UCC para acompañar la evolución de las necesidades empresariales y expectativas de los clientes de ZIM a nivel local y mundial. La capacidad de tener aplicaciones empresariales estrechamente vinculadas al entorno de las comunicaciones es ahora una herramienta estratégica en los procesos empresariales de ZIM, que le permite comunicarse con clientes de todo el mundo y prestarles servicios», dijo Fabrice de Windt, Vicepresidente Senior para Europa de Orange Business Services.
Estas soluciones han sido cruciales para ayudar a ZIM a través de la pandemia que interrumpió las cadenas de suministro mundiales. “Logramos mantener un alto nivel de experiencia del cliente en nuestras sucursales globales, a pesar de las implicaciones de la pandemia del COVID-19, lo que obligó a muchos de nuestros equipos de servicio al cliente a trabajar desde casa con muy poca anticipación. Esto se debió en gran parte a la tecnología y a las capacidades de Orange Business Services «, explica Assaf Tiran, Vicepresidente Global de Servicio al Cliente de ZIM.
Acerca de ZIM
Desde 1945, ZIM proporciona soluciones operativas y logísticas creativas a los clientes. A lo largo de los años, ZIM ha crecido hasta convertirse en una fuerza líder en la industria del transporte marítimo mundial, siendo pionera en tecnologías innovadoras y ampliando su vasta red geográfica mientras mantiene su tradición de excelencia.
Acerca de Orange Business Services
Orange Business Services es una empresa de servicios digitales nativa de la red y la división empresarial global del Grupo Orange. Se conecta, protege e innova para las empresas de todo el mundo para apoyar el crecimiento empresarial sostenible. Aprovechando su experiencia en conectividad e integración de sistemas a lo largo de la cadena de valor digital, Orange Business Services está bien ubicada para apoyar a las empresas globales en áreas como redes definidas por software, servicios de múltiples nubes, datos e inteligencia artificial, servicios de movilidad inteligente y ciberseguridad. Acompaña de forma segura a las empresas en todas las etapas del ciclo de vida de los datos de principio a fin, desde la recopilación, el transporte, el almacenamiento y el procesamiento hasta el análisis y el intercambio.
Con empresas que prosperan con la innovación, Orange Business Services coloca a sus clientes en el corazón de un ecosistema abierto de colaboración. Esto incluye a sus 27,000 empleados, los activos y la experiencia del Grupo Orange, sus socios tecnológicos y comerciales, y un grupo de nuevas empresas especialmente seleccionadas. Más de 3.000 empresas multinacionales, así como dos millones de profesionales, empresas y comunidades locales en Francia, confían en Orange Business Services.
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Orange es uno de los principales operadores de telecomunicaciones del mundo con ingresos de 42.200 millones de euros en 2019 y 266 millones de clientes en todo el mundo al 31 de diciembre de 2019. Orange cotiza en la Euronext Paris (ORA) y en la Bolsa de Nueva York (ORAN). En diciembre de 2019, Orange presentó su nuevo plan estratégico «Engage 2025», guiado por la responsabilidad social y ambiental. Mientras se acelera en áreas de crecimiento, como los servicios B-to-B y coloca los datos y la inteligencia artificial en el centro de la innovación, todo el Grupo Orange será un empleador atractivo y responsable.
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